Krisenkommunikation: Was in den ersten 24 Stunden zu tun ist
Ein praktischer Fahrplan für den ersten Tag einer Reputationskrise: Holding Statement, Faktensammlung, eine Sprecherin oder ein Sprecher, Monitoring, rechtliche Prüfung und Updates.
Eine Krise kündigt sich selten an. Ein Beitrag geht viral, eine Journalistin ruft an, ein Kundenvideo verbreitet sich. Was in den ersten 24 Stunden passiert, prägt die Geschichte für Monate, auch in Suchergebnissen und KI-Antworten.
Stunde 0 bis 1: Fakten und Team
- eine Krisenleitung und eine Sprecherin oder einen Sprecher bestimmen
- eine Faktensammlung anlegen: was, wann, wer betroffen, was bestätigt, was nicht
- geplante Beiträge und Anzeigen stoppen
- früh rechtlichen Rat einholen, besonders bei Personenschäden, Daten oder Behörden
Stunde 1 bis 3: Holding Statement
Ein kurzes Statement dort, wo Ihr Publikum sucht. Es benennt den Vorfall klar, zeigt Anteilnahme, sagt, was jetzt geschieht, und nennt den Zeitpunkt des nächsten Updates. Es spekuliert nicht und schiebt keine Schuld zu.
Stunde 3 bis 12: Monitoring und Antworten
Erwähnungen in Medien, sozialen Netzwerken, Foren und Suchergebnissen verfolgen. Journalistinnen und Journalisten mit denselben Fakten antworten. Mitarbeitende informieren, denn sie werden gefragt.
Stunde 12 bis 24: das Update
Teilen, was Sie erfahren haben und was Sie ändern. Konkrete Schritte wirken stärker als Entschuldigungen allein. Falsche Behauptungen mit Belegen korrigieren und Medien um Richtigstellung bitten.
Nach dem ersten Tag
- Updates im versprochenen Rhythmus
- jede Entscheidung dokumentieren
- falsche Artikel und Einträge an der Quelle korrigieren, damit sie nicht in Suche und KI-Antworten weiterleben
Wie wir helfen
Wir führen Krisenstäbe auf Deutsch, Englisch und Türkisch: Statements, Presse, Monitoring rund um die Uhr. Rechtliche Schritte übernehmen unsere Partnerkanzleien.
Häufige Fragen
Sollten wir „kein Kommentar“ sagen?
Selten. „Kein Kommentar“ wirkt, als werde etwas verborgen. Ein kurzes Holding Statement mit dem, was bekannt ist, was getan wird und wann es ein Update gibt, ist fast immer besser.
Wer spricht für das Unternehmen?
Eine Person, die glaubwürdig und vorbereitet ist. Alle anderen verweisen Anfragen an sie.
Sollen wir kritische Beiträge löschen?
Nein, solange sie rechtmäßig sind. Das Löschen berechtigter Kritik verschärft Krisen. Rechtswidrige Inhalte wie Verleumdung oder Drohungen sind eine andere Frage und lassen sich über die richtigen Wege entfernen.