Kriz iletişimi: ilk 24 saatte ne yapılmalı?
Olumsuz bir haber, sızıntı ya da sosyal medya fırtınası başladığında ilk 24 saatin planı: gerçekleri netleştirme, tek sözcü, ilk açıklama ve izleme.
Kriz anında en büyük düşman zamandır. İlk saatlerde verilen kararlar, krizin bir günde mi yoksa aylarca mı konuşulacağını belirler.
0–2. saat: Durumu anlayın
- Ne oldu, kim etkilendi, ne kadar yayıldı?
- Hangi bilgiler kesin, hangileri belirsiz?
- Hukuki bir boyutu var mı?
2–6. saat: Ekip ve mesaj
- Tek sözcü belirleyin. Herkes konuşursa çelişkiler büyür.
- İlk açıklamayı hazırlayın: Ne bildiğinizi, ne yaptığınızı ve ne zaman yeni bilgi vereceğinizi söyleyin. Bilmediğiniz şeyleri kesinmiş gibi söylemeyin.
- İç iletişim: Çalışanlarınız gelişmeleri basından öğrenmesin.
6–24. saat: Yayın ve izleme
- Açıklamayı resmî kanallarınızda yayınlayın.
- Sosyal medyayı, haber sitelerini ve forumları izleyin.
- Yanlış bilgilere kanıtla, sakin ve kısa cevaplar verin.
- Gerekirse hukuki adımları (tekzip, içerik kaldırma) başlatın.
Kaçınılması gerekenler
- İnkâr ve suçlama.
- Silinen paylaşımlar ve gizlenen yorumlar (genellikle ekran görüntüsüyle geri döner).
- Duygusal ve uzun açıklamalar.
Kriz anında 7/24 ulaşılabilir olarak iletişim, basın ve içerik kaldırma tarafını birlikte yönetiyoruz.
Sık sorulan sorular
Kriz anında sessiz kalmak doğru mu?
Çoğu zaman hayır. Uzun sessizlik boşluğu başkalarının anlatısıyla doldurur. Kısa ve doğru bir ilk açıklama, ayrıntılar netleşene kadar zaman kazandırır.
Yanlış bir iddiaya hemen cevap vermeli miyim?
Önce iddianın ne kadar yayıldığını ve kaynağını değerlendirin. Küçük bir paylaşım için resmî açıklama yapmak bazen konuyu daha da büyütebilir.