Şikayetvar'daki şikâyet nasıl kaldırılır ya da çözülür?
Şikayetvar'da markanız hakkındaki şikâyetlere nasıl yanıt verilir, hangi durumlarda içerik kaldırılabilir ve itibarınızı korumak için ne yapılmalı?
Şikayetvar, Türkiye’de bir markayı Google’da aratan pek çok kişinin ilk sayfada gördüğü sitelerden biri. Tek bir çözülmemiş şikâyet, aylarca arama sonuçlarında kalabilir. Burada iki ayrı yol var: sorunu çözüp şikâyeti olumlu bir hikâyeye çevirmek ya da kurallara aykırı içeriği kaldırtmak.
Önce şikâyeti sınıflandırın
- Gerçek bir müşteri sorunu: Teslimat gecikmesi, iade, hatalı ürün. Kaldırmaya değil, çözmeye odaklanın.
- Hakaret, kişisel veri ya da gerçeğe aykırı iddia: Çalışanın adını ve telefonunu paylaşan, suç isnadı içeren ya da hiç yaşanmamış bir olayı anlatan içerikler.
- Sizinle ilgisi olmayan şikâyet: Başka bir markayla karıştırılmış ya da rakip tarafından yazılmış içerikler.
Gerçek sorunlarda: hızlı ve görünür çözüm
- Marka hesabınızı aktif tutun ve bildirimleri açın.
- Şikâyete 24 saat içinde kısa, kibar ve somut bir yanıt verin: ne yapacağınızı ve ne zaman yapacağınızı yazın.
- Sorunu özel kanaldan çözün, ardından şikâyetçiden çözümü platformda belirtmesini rica edin.
- Aynı konuda tekrar eden şikâyetler varsa sorunu işletme içinde düzeltin; şikâyet sayfası bir müşteri deneyimi raporudur.
Kurallara ya da hukuka aykırı içerikte: kaldırma başvurusu
Hakaret, kişisel veri paylaşımı ve gerçeğe aykırı ağır iddialar için platforma gerekçeli başvuru yapılır. Başvuruda içeriğin bağlantısı, hangi kısmının neden aykırı olduğu ve varsa belgeler yer almalıdır. Platform sonuç vermezse KVKK kapsamında başvuru ya da kişilik hakları kapsamında hukuki süreç avukatla birlikte değerlendirilir.
Arama sonuçlarını dengelemek
Şikâyet sayfası kalsa bile markanızı aratan kişinin göreceği tabloyu değiştirebilirsiniz: güncel resmî site, sosyal medya profilleri, basın yerleşimleri ve müşteri yorumları ilk sayfayı doldurduğunda tek bir şikâyetin etkisi azalır. Bunu itibar ve PR çalışmasının bir parçası olarak yürütürüz.
Bizim yaklaşımımız
Şikâyetleri sınıflandırır, yanıt şablonlarınızı yazar, aykırı içerikler için başvuru dosyasını hazırlar ve arama sonuçlarındaki genel görünümü izleriz. Kaldırma kararı platforma ve mahkemeye aittir; bunu baştan açıkça söyleriz.
Sık sorulan sorular
Şikayetvar'daki bir şikâyeti marka silebilir mi?
Hayır. Marka şikâyeti kendisi silemez. Platform kurallarına ya da hukuka aykırı içerik için platforma başvurulabilir; diğer durumlarda en etkili yol sorunu çözmek ve yanıt vermektir.
Hangi şikâyetler kaldırılabilir?
Hakaret, kişisel veri, gerçeğe aykırı iddia ya da sizinle ilgisi olmayan içerikler platform kurallarına veya hukuka aykırı olabilir. Bu durumlarda gerekçeli başvuru ve gerekirse hukuki süreç değerlendirilir.
Şikâyetlere yanıt vermek gerçekten işe yarar mı?
Evet. Şikâyeti okuyan potansiyel müşteri, markanın nasıl tepki verdiğine bakar. Hızlı ve çözüm odaklı yanıt, çoğu zaman şikâyetin kendisinden daha görünür hâle gelir.